Một chiến lược CRM cần người có khả năng phân tích tốt, nhưng cũng cần một hệ thống cung cấp nguồn thông tin chính xác và có tính chuyên sâu, và CRM sinh ra để làm điều đó. Cùng CareerBuilder tìm hiểu về từ khóa này nhé.
CRM là gì
CRM - Quản lý quan hệ khách hàng là sự kết hợp giữa chiến lược và công nghệ để tạo dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hiểu một cách đơn giản, CRM là việc doanh nghiệp quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng để từ đó hình thành mối quan hệ khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
CRM ngày nay được hiểu là phần mềm - hệ thống kết hợp tất cả các hoạt động gồm bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng. CRM là một công cụ kinh doanh cần phải có cho tổ chức, vì doanh nghiệp nào cũng cần tập trung vào việc chăm sóc khách hàng. Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp dựa trên dữ liệu mà phần mềm thu thập được để có những cái nhìn mới hơn về khách hàng, từ đó đề xuất được những chiến dịch phù hợp để cải thiện hiệu quả hoạt động doanh nghiệp.
CRM viết tắt của từ gì
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management, tạm dịch nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Thuật ngữ này xuất hiện vào năm 1989 tại Mỹ nhưng phải đến 11 năm sau đó thì nhiều doanh nghiệp mới áp dụng nhiều vào kinh doanh.
Mục đích CRM là gì
Mục đích của CRM là mang đến cho doanh nghiệp những góc nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng bằng các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. CRM sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bằng các mục tiêu sau:
- Tạo ra những giá trị tối ưu, giải quyết được nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Phân tích quá trình giao dịch từ những lần tiếp xúc đầu tiên để đề xuất những lần chào hàng tiếp theo phù hợp với phong cách của khách hàng.
- Cung cấp nguồn dữ liệu giá trị giúp doanh nghiệp định hướng được chiến lược để xây dựng văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng.
- Quản lý thông tin khách hàng một cách có trật tự để nhân viên dễ dàng tìm kiếm thông tin hiệu quả, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.
Vì sao CRM quan trọng với doanh nghiệp
Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng
CRM cung cấp bộ công cụ toàn diện bộ công cụ giúp doanh xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp từ đó thúc đẩy tăng doanh số bán hàng. Thông qua dữ liệu mà CRM cung cấp, doanh nghiệp sẽ có toàn bộ cách nhìn về hành vi, tâm tư, insight của khách để phát triển các chiến lược về marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng toàn diện.
Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn
Việc chăm sóc khách hàng sẽ trở nên chuyên nghiệp và nhanh chóng hơn bao giờ hết khi có CRM, cụ thể như sau:
- CRM giúp đồng bộ thông tin khách hàng, quản lý dữ liệu khách hàng một cách có hệ thống. Điều này giúp đội ngũ bán hàng dễ dàng quản lý dữ liệu cũng như có những cách tiếp cận phù hợp để đưa ra những phương án chăm sóc hiệu quả.
- CRM còn giúp theo sát tiến độ công việc, đảm bảo các hoạt động của nhân viên khi làm làm việc của khách hàng sẽ đúng theo quy trình, giảm thiểu được tình trạng mất khách hàng do chăm sóc không tốt.
- Hệ thống còn giúp phân tích khách hàng tiềm năng và đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận để doanh nghiệp dễ dàng đánh giá hiệu quả của chiến lược CRM, từ đó có những cải thiện phù hợp.
Truyền miệng tích cực về doanh nghiệp
Một chiến dịch CRM thành công sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh thương hiệu với khách hàng, làm họ thêm tin tưởng và sẽ có những đánh giá tích cực về doanh nghiệp với người thân, bạn bè. Điều này giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới và phát triển danh tiếng mạnh mẽ hơn nữa.
Customer Relationship Management System có những loại nào
CRM nền tảng đám mây
CRM nền tảng đám mây là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trên đám mây. Toàn bộ dữ liệu về khách hàng được lưu trữ với tính bảo mật cao và dễ dàng truy cập được qua internet. Hầu hết doanh nghiệp thường sử dụng CRM đám mây vì nó linh hoạt và tiết kiệm chi phí. Cloud CRM đảm bảo khách hàng có thể liên hệ với nhân viên bất cứ lúc nào.
CRM theo ngành
Đây là hệ thống CRM dành riêng cho doanh nghiệp theo một ngành đặc thù. Hệ thống được điều chỉnh phù hợp với từng quy trình, từng sản phẩm và cơ cấu tổ chức của công ty và tùy chỉnh theo nhu cầu của người dùng. Nó giúp tối đa hóa hiệu quả phần mềm bằng cách triển khai đầy đủ tất cả các tính năng dành riêng biệt. Có thể nói CRM trong ngành là sự kết hợp hoàn hảo giữa các hoạt động nghiệp vụ và chức năng cơ bản của một hệ thống CRM tiêu chuẩn
CRM toàn diện
CRM toàn diện không chỉ tích hợp nhiều ứng dụng và chức năng để tối ưu hóa quy trình kinh doanh mà còn là một công cụ tiện lợi để thực hiện mọi yêu cầu cần thiết của công ty. Một số tính năng của CRM là
- Tự động hóa tiếp thị
- Tích hợp nhiều chức năng giúp việc quản lý khách hàng trơn tru, liền mạch hơn.
- Hỗ trợ tốt về mặt phân tích và dự báo
- Phân quyền theo nhiều cấp để đảm bảo quá trình bảo mật thông tin
- Có thể vận hành trên quy mô lớn.
